Gdy zaczynałem karierę w doradztwie, jedną z pierwszych zasad, którą przyswoiłem była ta, że to Klient wie najlepiej czego potrzebuje. I aby Klient zamówił naszą usługę, to nasza propozycja powinna być dopasowana do jego potrzeb. Więc najlepszym sposobem aby się tego dowiedzieć, to zapytać co możemy dla niego zrobić?

To wszystko pewnie prawda, jednakże z biegiem lat przekonałem się, że nie do końca…

Na początek kilka faktów:

• Klient wie jaki problem chce rozwiązać, ale nie zawsze wie jak go rozwiązać.
• Jako konsultant znasz więcej niż jedno rozwiązanie na problem trapiący Klienta.
• Rzeczywistość Klienta jest zwykle bardziej skomplikowana niż Tobie i jemu się wydaje.
• Klient zwykle nie ma czasu na zgłębianie różnych sposobów na rozwiązanie swoich problemów.
• Problem zdefiniowany przez Klienta zwykle nie jest problemem wymagającym rozwiązania.

Zatem przyjście do Klienta, wypytywanie o potrzeby i oczekiwanie na to, że Klient powie Ci co trzeba zrobić to zaledwie początek zabawy. To jedynie pytanie otwierające diagnozę Klienta. Przyjrzenie się czubkowi góry lodowej.

Jeżeli chcesz dostarczać rzeczywistą wartość dla Klienta musisz zanurkować pod powierzchnię. Dowiedzieć się jakie są okoliczności pojawiającego się problemu. Zbadać przyczyny i konsekwencje zaistniałej sytuacji.

A następnie odrobić pracę domową. Opracować kilka alternatyw rozwiązania. To czego się nauczyłem od tamtego czasu, to że Klientowi warto prezentować alternatywne rozwiązania i podejścia do rozwiązania problemu.

Zwróć uwagę na jeszcze jeden aspekt sytuacji, gdy to Ty oczekujesz od Klienta odpowiedzi na pytanie co trzeba zrobić. Stawiasz go w sytuacji, gdy to on musi się wysilić i poświęcić swój cenny czas na odrabianie Twojej pracy domowej. Gdyby Klient wiedział co ma zrobić w sytuacji w której się znalazł, po co miałby zapraszać Cię do jej rozwiązania? Twoim zadaniem jest dowiedzieć się o sytuacji Klienta jak najwięcej, by jak najlepiej ją zrozumieć. Przygotować diagnozę. A następnie zaproponować możliwe rozwiązania. Pozwolić Klientowi wybrać podejście, które będzie mu najbardziej pasowało w zaistniałej sytuacji.

Przypomnij sobie sytuację gdy byłeś ostatnio w restauracji. Przychodzi kelner i pyta czy już wiesz co chciałbyś dziś zjeść. Jeżeli nie wiesz, przeglądasz szybko menu, ale często nie możesz się jeszcze zdecydować, być może czujesz się lekko zagubiony. Prosisz kelnera o pomoc.

Dobry kelner zada Ci dwa, trzy pytania ogólne jakie smaki preferujesz, np.: “słodkie czy kwaśne” (alternatywa!), “obfita porcja czy coś na przekąszenie” (alternatywa!) ewentualnie o kwotę w której chcesz się zmieścić, a następnie zaproponuje 2 lub 3 dania pasujące do Twoich oczekiwań (alternatywa!).

Słaby kelner zacznie Cię wypytywać o masę nieistotnych szczegółów (z jakimi dodatkami, jakie mięso sobie życzysz, jakie dodatki, jakie przystawki, itd.) W konsekwencji ciężar podjęcia tych wszystkich decyzji i rozwiązania problemu nadal spoczywa na Tobie (a głód potęguje zniecierpliwienie).

Bardzo słaby kelner powie, że wszystko jest dobre i zapyta co byś zjadł (czyli znów zapyta o Twoje oczekiwania).

Prawdopodobnie, jeśli jesteś bardzo głodny, każdy z nich doprowadzi do Twojego zamówienia. Jak myślisz, któremu dasz najwyższy napiwek i do którego chętnie wrócisz następnym razem?