Ostatnimi czasy obserwuję niepokojące zjawisko w punktach sprzedaży z których korzystam. Podczas dokonywania płatności, w czasie czekania na autoryzację transakcji lub na wydruk faktury, obsługujący mnie sprzedawca rozpoczyna krótką wymianę zdań ze stojącym obok kolegą lub koleżanką.

Ileż to mogę się wtedy dowiedzieć o wewnętrznym życiu firmy. Zwykle te wymiany zdań dotyczą:

• niedobrego szefa
• konfliktów w zespole sprzedaży
• tych niedobrych, wymagających Klientów (sic!)
• wylewania żali na ciężki los sprzedawcy

A czasem są to nawet sprzeczki między tymi pracownikami.

Coś tu jest nie tak. Jako Klient czuję się niezręcznie, gdy przysłuchuję się takiej dyskusji, ale przede wszystkim czuję się zlekceważony. Szczególnie, gdy sprzedawca wręcza mi kartę i paragon będąc nadal w trakcie takiej wymiany zdań.

To doskonały przykład, w jaki sposób pracownik “w terenie”, pracujący bezpośrednio z Klientami, może sabotować wizerunek marki. Dodam, że powyższe sytuacje zaobserwowałem w salonach znanych w Polsce marek (m.in.: salonie operatora telekomunikacyjnego, salonie księgarskim i w dużej drogerii).

Ktoś powie drobnostka. Przecież tym pracownikom też należy się chwila wytchnienia i możliwość oderwania się od “uśmiechu służbowego”.

Tego typu “drobnostki” decydują dziś o decyzjach zakupowych Klienta. Oczywiście, jeżeli będę się spieszył, nie będę miał wyboru (bo w okolicy nie ma alternatywy), albo będzie mi po drodze to przy ponownych zakupach nie zmienię salonu, tylko udam się tam gdzie zawsze. Ale w sytuacji, gdy mam alternatywę, gdy kilka podobnych punktów sprzedaży jest w okolicy, wybiorę ten w którym czuję się lepiej.

Doznanie Klienta to element, który dziś bardzo mocno wpływa na decyzje zakupowe i preferencje konsumentów. Jeżeli mogę wybrać salon w którym uśmiechnięta pani w sposób subtelny obsługuje mnie podczas zakupów, witając mnie, nawiązując ze mną kontakt i mówiąc kilka miłych słów na do widzenia, lub taki, gdzie równie atrakcyjna pani przyjmuje ode mnie kartę, kasuje i oddaje ją, będąc ciągle w trakcie rozmowy z kolegą, to jak myślicie, który salon wybiorę? Nawet jeśli wiem, że ten uśmiech, te miłe słowa i ta życzliwość to wyuczony proces obsługi Klienta!

Mam kilka propozycji co z tym “fantem” zrobić.

Jeżeli jesteś szefem

Jeżeli jesteś kierownikiem takiego punktu sprzedaży – przede wszystkim obserwuj i reaguj. Jeżeli widzisz, że Twoi pracownicy zachowują się w ten sposób, nie pozwalaj na to. Doceniaj tych, którzy są zaangażowani w obsługę Klienta. Udzielaj reprymendy tym, którzy nie potrafią obsłużyć Klienta w sposób fachowy.

Nie odwlekaj pochwały ani doceniania na przyszłość. Zareaguj zaraz po wyjściu Klienta. Jeżeli w salonie są inni Klienci, poproś daną osobę na zaplecze i tam udziel informacji zwrotnej. Jeżeli Ty nie zadbasz o najwyższy poziom obsługi w swoim salonie, to kto ma o niego zadbać?

Jeżeli jesteś pracownikiem punktu sprzedaży

Jeżeli jesteś pracownikiem zwróć na to szczególną uwagę. Klient pozostaje Klientem do momentu opuszczenia punktu sprzedaży. Do momentu zamknięcia drzwi należy mu się uwaga i szacunek pracowników. To właśnie ten Klient sprawia, że możesz otrzymać wynagrodzenie za swoją pracę.

Jeżeli Twoi współpracownicy zachowują się w taki sposób – reaguj. Zwróć im dyskretnie uwagę na zapleczu. Przejmij inicjatywę i przeproś Klienta jeśli widzisz, że podobna scena dzieje się na oczach Klienta. Obsłuż tego Klienta w sposób właściwy i profesjonalny.

Jeżeli jesteś Klientem

Jeżeli jesteś Klientem, zadbaj o swoje prawa. Poproś sprzedawcę o pełną uwagę  podczas dokonywania zakupu. Udziel informacji zwrotnej kierownikowi salonu. Albo zmień salon i zagłosuj swoimi pieniędzmi.

Pytanie:  Z jakimi zachowaniami sprzedawców spotykacie się podczas dokonywania zakupu? Które doceniacie, a które mogą skłonić Was do rezygnacji z tego miejsca w przyszłości?