W ubiegłym tygodniu miałem bardzo ciekawą dyskusję z Arturem Kuciem, wybitnym specjalistą z dziedziny sprzedaży, autorem bloga salesguru.pl . Podobnie jak ja, Artur jest konsultantem i rozmawialiśmy na temat różnych podejść do osiągania zmiany u Klienta.

Zastanawialiśmy się, czy lepiej osiągać ją przez stawianie pytań prowokujących do myślenia, czy raczej przez udzielanie odpowiedzi. Temat i wnioski zainspirowały mnie do napisania tego wpisu i podzielenia się swoimi doświadczeniami i przemyśleniami.

Pytania zmuszają do wysiłku
Dobrze zadane pytanie może wprawić Klienta w zakłopotanie. Zmusić do poszukania odpowiedzi. Sprowokować do konfrontacji z własnymi przekonaniami. Czasem odpowiedzi przychodzą łatwo, ale czasem nie… I wtedy zapada niezręczna cisza. Tutaj zawsze staram się być ostrożny, bo nie chciałbym aby Klient poczuł się źle tylko dlatego, że nie zna odpowiedzi na jakieś pytanie. To bardzo delikatna materia.

Pytania inspirują
Zdecydowanie zadanie pytań może zainspirować i pomóc znaleźć rozwiązanie problemu. Zazwyczaj, jako konsultant patrzę na problem z dystansu, nie jestem uwikłany w część zaistniałej trudnej sytuacji, w związku z tym mogę zadać pytania, których zazwyczaj nie ma czasu lub odwagi zadać zespół Klienta. To takie wytrącenie Klienta z dotychczasowych schematów myślenia. Do moich ulubiony pytań należy “Po co to robisz?”. A następnie powtórzenie własnymi słowami odpowiedzi Klienta i pozwolenie by jeszcze raz jeszcze usłyszał to, co powiedział. Efekty są często zadziwiające.

Odpowiedzi dostarczają know-how
Klient płacąc za konsultacje oczekuje odpowiedzi na stawiane pytanie. Zazwyczaj przed rozpoczęciem współpracy z doradcą, wielokrotnie sobie zadawał już wiele pytań i zaprosił mnie, bym pomógł znaleźć odpowiedzi. Bardzo często Klient oczekuje konkretnego know-how, chce wiedzieć jak w podobnej sytuacji zachowali się inni. Chce wiedzieć jakie podjęli decyzje i jakie były konsekwencje. Nie zadowoli się samymi pytaniami, bo oprócz rozwiązania problemu potrzebuje również odpowiedzi i argumentów, że innym też się udało. Nie znaczy to, że za wszelką cenę chce kopiować rozwiązania. Raczej zależy mu na poszerzeniu portfela możliwości.

Klient odpowiedzi już zna…
Doradcy często słyszą, że nie powiedzieli nic nowego. Ze udzielane odpowiedzi nie są niczym odkrywczym, a Klient sam już o tym wiedział. I mają rację. Bo nie odpowiedzi są celem interwencji. Celem jest wdrożenie ich w życie, przeprowadzenie zmiany.

…lub odpowiedzi nie podobają się
Czasami odpowiedzi nie podobają się. Bo doradca nie ma oporów by powiedzieć jak sytuacja wygląda naprawdę. Bardzo często wskazuje przyczyny, które Klient próbuje oddalić od siebie jak najdalej. To naturalna część tej pracy – radzenie sobie z obiekcjami. Jako konsultant muszę być przygotowany na to, że moje rekomendacje i analizy nie przypadną do gustu. Muszę mieć świadomość, że spotkam się z obiekcjami: że to nie zadziała, że w tej Firmie to się nie sprawdzi. Opór przed zmianą jest naturalną częścią tej pracy i procesu, który przeprowadzam. Wtedy nawet się cieszę, bo to dobra okazja by obejrzeć problem z wielu stron, z wielu punktów widzenia. Muszę tylko uważać by za wszelką cenę nie bronić swojego zdania. By rekomendacje i zmiana nie przekształciły się w budowanie fortyfikacji i obronę jedynie słusznego punktu widzenia.

Odpowiedzi nie zwalniają z odpowiedzialności
Udzielenie odpowiedzi przez Konsultanta nie zwalnia Klienta z odpowiedzialności i z myślenia. To Klient podejmuje finalną decyzję, które rekomendacje wdroży i jakie zmiany wprowadzi. Przykładam do tego bardzo dużo uwagi. W doradztwie działa mechanizm autorytetu i pojawia się ryzyko automatycznego podjęcia decyzji przez Klienta.  “Bo konsultant tak radził”. Tym bardziej,  że w toku współpracy, między konsultantem a Klientem rodzi się specyficzna więź zaufania. Konsultant staje się zaufanym doradcą i powiernikiem wielu spraw Klienta. To moją rolą i odpowiedzialnością jest przypominanie Klientowi, że decyzje ma podejmować samodzielnie, w oparciu o własny osąd i intuicję. Bo to Klient na koniec dnia będzie rozliczany z wyników swoich decyzji.

To co lepsze?
Pytania, czy odpowiedzi? Moim zdaniem prawda leży po środku. Doradca w pakiecie narzędzi powinien posiadać obydwie techniki i stosować je stosownie do okoliczności. Czasem lepiej zadać jest pytanie i drążyć dopóki Klient nie znajdzie odpowiedzi. Czasem lepiej jest podsunąć konkretne know-how i poszerzyć opcje Klienta. Czyli jak zwykle – to zależy. Od sytuacji, Klienta, doświadczenia doradcy. Wszystko po to, by dostarczyć Klientowi wartość, której oczekuje.