Dlaczego nie lubię czytać ankiet? Rzecz o badaniu satysfakcji Klientów

Ankiety. Jako uczestnik szkoleń i konferencji, prawdopodobnie jesteś znudzony wypełnianiem ankiet. Kolejny raz wypełniasz odpowiedzi na podobne pytania. Często wypełniasz je automatycznie, zaznaczając tylko odpowiedzi liczbowe. Wcale Ci się nie dziwię. Mam podobnie. Też nie chce mi się wypełniać ankiet. Jednak za każdym razem wypełniam je z dużą uwagą. Szczególnie przykładam się do części opisowych. Dlaczego? Pozwól, że pokażę Ci mój punkt widzenia.

Jako konsultant i trener nie przepadam za czytaniem wyników ankiet swoich wystąpień i usług. To zawsze zmierzenie się z poczuciem własnej wartości. Zweryfikowanie, czy rzeczywiście jestem tak dobry, jak zwykłem o sobie myśleć. I zwykle wynik tej konfrontacji pokazuje, że wciąż są obszary gdzie mogę się poprawić lub usprawnić mój projekt „Ogarnij Chaos”.

Konkretna, konstruktywna informacja zwrotna to bardzo wartościowy prezent, który mogę otrzymać od uczestników lub współpracowników. Wyrażona bezpośrednio, bez owijania w bawełnę może wprowadzić znaczące ulepszenie tego, czym się zajmuję.

Dlaczego więc nie przepadam za czytaniem ankiet? Bo konstruktywna opinia zwykle pokazuje jak bardzo własne wyobrażenie różni się od rzeczywistości (zarówno w obszarach pozytywnych, jaki i negatywnych). Pokazuje mi, jak bardzo różnie może być odebrane to, o czym mówię czy to, co proponuję.

Wtedy dowiaduję się, że do niektórych pomysłów podchodzę zbyt optymistycznie, a niektóre oceniam zbyt nisko. Czasem coś, co wydaje mi się oczywiste i naturalne powoduje olśnienie u innych, a czasem pomysł, który wydawał mi się ciekawą propozycją jest przysłowiowym „trafieniem kulą w płot”.

Mimo, że nie przepadam za tym mierzeniem się z opiniami, jestem ogromnie wdzięczny wszystkim, którzy zechcą wypełnić ankietę lub podejść i wyrazić swoją opinię bezpośrednio. Niezależnie, krytyczną czy pozytywną. Bo to znaczy, że im zależy. Że zależy im na tym bym stał się lepszy, bym mógł się poprawić, lub bym dalej robił to, co robię dobrze. Jak każdemu, zdarza mi się popełniać błędy. Ważne, bym umiał wyciągnąć z nich wnioski. A bez informacji zwrotnej będzie to niemożliwe. DZIĘKUJĘ.

Z dużą przyjemnością natomiast analizuję każdy zestaw wyrażonych opinii.

Każdej ankiecie przyglądam się z osobna oraz śledzę trendy (szablon ankiety szkolenia „Ogarnij Chaos: znajdziesz tutaj). Obliczam 5 ważnych dla mnie współczynników:

  1. Średnia arytmetyczna – mówi mi, jak średnio ocenili mnie ankietowani w poszczególnych kategoriach
  2. Mediana – pokazuje mi wartość w danej kategorii, gdzie dokładnie połowa odpowiedzi była powyżej i połowa była poniżej tego punktu. Jest to szczególnie przydatne, jeżeli odpowiedzi są spolaryzowane na krańcach skali. Wtedy mediana pozwala się zorientować, jaka była rzeczywista ocena danej kategorii.
  3. Rozkład ilościowy poszczególnych ocen – zliczam ile było poszczególnych ocen tej samej wartości w każdej kategorii oceny.
  4. Ilość tzw. TOP BOX – obecnie zadaję pytania ankietujące w skali 0-10. Szczególnie ważne jest dla mnie ile osób było WYJĄTKOWO zadowolonych. To są osoby, które zaznaczyły odpowiedź 9 lub 10
  5. Ilość tzw. BOTTOM BOX – analogicznie, zależy mi na określeniu ile osób była WYJĄTKOWO niezadowolonych. To są osoby, które zaznaczyły odpowiedź 0, 1 lub 2.

Dodatkowo komentarze opisowe skrzętnie zbieram w swojej bazie danych. Te komentarze są szczególnie ważne, bo zawierają konkretne doświadczenia Klienta, które mówią dużo więcej niż same liczby.

Po przeanalizowaniu ankiet, spisuję również własne wnioski i spostrzeżenia. Szukam odpowiedzi na następujące pytania:

  • Co wpłynęło na takie oceny?
  • Co zrobić następnym razem, by osoby oceniające niżej były również zadowolone?
  • Co mogę zmienić, aby następnym razem jeszcze lepiej zaprezentować treści, które się podobały?

Następnie przekształcam to w konkretne działania. Konkretne zmiany do wprowadzenia do usługi lub własnego rytmu i stylu działania.

Jeżeli prowadzisz szkolenia, warsztaty lub świadczysz usługi doradcze i nie badasz satysfakcji swoich Klientów – gorąco zachęcam Cię do rozpoczęcia procesu ankietowania po zrealizowaniu usługi. Tutaj znajdziesz ankietę, którą ja stosuję na swoich szkoleniach.

Być może pracujesz w organizacji, w której standardem jest przeprowadzanie takiego badania. W takim przypadku, zachęcam Cię, abyś oprócz zrobienia raportu dla organizacji, wykonał podobny raport dla samego siebie. Nie dla mierników czy tzw. scorecard’ów, ale dla siebie. Dla własnego rozwoju i usprawnienia tego, czym się zajmujesz.

Pytanie: Napisz proszę, na jakie pytania lubisz odpowiadać, a jakich w ankietach nie cierpisz?

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s