Jaką realną wartość wnoszę dla Klienta? Za co tak naprawdę płaci Klient? Bardzo łatwe do zadania pytanie i jakże trudne odpowiedzi do udzielenia.
Mierzę się z tym pytaniem wielokrotnie, wciąż poszukując optymalnej odpowiedzi. Odpowiedzi, która nie będzie marketingowa, lecz będzie trafiać w istotę tego czym zajmuje się profesjonalny doradca.
Uważam, że wartość, którą wnosi konsultant do organizacji to przede wszystkim konkretny rezultat, który powoduje, że Klient stał się lepszy niż przed interwencją.
Rezultat, czyli efekt jasno zdefiniowany, zwymiarowany, zaplanowany i wdrożony w życie organizacji. Rezultat wypracowany przy pomocy konsultanta i osiągnięty dzięki wspólnej, zwykle ciężkiej, pracy obu stron. Powodujący, że Klient staje się lepszy, czyli wprowadzający jakieś usprawnienie, ułatwienie lub zwiększenie jakości wykonywanej przez Klienta działalności.
Innymi słowy u Klienta zachodzi realna zmiana w sposobie działania, która przebiega w sposób zaplanowany i zarządzany.
Tworząc program „Ogarnij Chaos” zależało mi, aby każdy z jego elementów wytwarzał jasno określony rezultat. Jeżeli interwencją ma być praca indywidualna z prezesem zarządu to musimy dokładnie wiedzieć co osiągniemy po 3 czy 6 miesiącach naszej współpracy. Ten człowiek jest zbyt zajęty, by ryzykować swój czas na nieokreślone, ledwie zarysowane, mgliste efekty. Musi wiedzieć, że inwestując określoną ilość swoich godzin, stanie się lepszy w tym co robi.
Myślę, że nie tylko konsultant powinien zmierzyć się z tym pytaniem. Jest aktualne dla każdego pracownika czy usługodawcy. Zalezienie odpowiedzi na to pytanie uświadamia, za co tak naprawdę pobieram wynagrodzenie. Czasem robię test – pytam uczestników szkolenia lub spotkania – „A Ty? jaką wartość dostarczasz dla organizacji w której jesteś?”.
Zwykle odpowiedzią jest nazwa stanowiska. „Jestem sprzedawcą”, „jestem dyrektorem działu usług”, „jestem menadżerem”. Ewentualnie, ktoś powie że sprzedaje, prowadzi rozliczenia finansowe firmy, rozwiązuje problemy Klientów, lub pomaga ludziom w osiąganiu ich celów. Za to bardzo rzadko słyszę, by ktoś miał to dobrze przemyślane.
Ale czasem zdarzą się perełki jak na przykład taka: „zajmuję się budowaniem tworzeniem organizacji, która ma sprawnie obsłużyć zapytania naszych Klientów. W najbliższym roku sprawię, że 90% zapytań będzie obsłużonych w ciągu 3 dni,z zachowaniem satysfakcji Klienta na poziomie minimum 70%. Pewnie inni zrobią to lepiej, ale moją osobistą ambicją jest, by nawet najbardziej wkurzony Klient po kontakcie z nami, odetchnął, uśmiechnął się i powiedział że jest zadowolony. Dla tego celu gotów jestem nawet jechać na drugi koniec Polski, aby go do nas przekonać. I to jest chyba ta wartość, którą wnoszę do organizacji.”